EJEMPLO DE 3 EMPRESAS QUE APLICAN PROCESOS QUE NO LES DEJAN COMETER LOS ERRORES QUE COMETIÓ MARCELO.

• Servientrega, es una empresa que se preocupa por darle soluciones a sus clientes en cuanto a mercancias y giros, esta empresa cuenta con un amplio servicio al cliente, puesto que su atención es muy buena, acogen al cliente facilmente y transmiten confianza en el traslado de mercancias de una ciudad a otra. Cuentan con los buzones de sugerencias que hay en las sucursales para mejorara cada vez más la calidad del servicio.
• Falabella, esta empresa en sus cadenas de almacenas, con sus vendedores tiende a realizar el sistema de abordamiento, además estan en constante capacitación  para los vendores integrales de como brindar una buena atención al cliente de lo que se debe y no se debe hacer.
• Carrefour, cuenta con un gran equipo de vendores e impulsadores, donde se ve el trabajo en quipo y la fluidez de la comunicación desde sus altos funcionarios hasta los vendedores, esta entidad, esta pendiente de cuales son los productos de consumo que mas nesecitan los clientes y el servico por parte de sus funcionarios sule ser muy cordial.

FORMAS CORRECTAS DE ATENDER AL CLIENTE (MANUAL).

Para atender de una forma correcta a un cliente, identificando procesos y responsables proponemos el siguiente manual:
 

• La Cortesía, a través de ella el vendedor manifiesta atención, respeto y hace sentir al cliente importante para la empresa.
• La Paciencia, el vendedor debe desarrollar esta virtud, pues la tiene que poner en práctica muy amenudamente para soportar con resignación ofensas, quejas y reclamos de algunos tipos de clientes.
• Saber Escuchar, este factor sirve para entender mejor al cliente, para oír bien sus sugerencias y preguntas.
• Atención Oportuna, no dejar que el cliente espere tanto tiempo para ser atendido, por lo tanto el vendedor debe dasarrollar el don de la agibilidad y tratar de atender a dos o mas clientes al mismo tiempo.
• Pesentación personal, un buen peinado, un uniforme o vesturio impecable y planchado, zapatos limpios y/o envetunados, una buena postura, etc, hacen parte de la atracción de la clientela, por lo que muchas personas se fijan en las apariencias de los vendores, esto les transmite confiabilidad.
• Conocer bien afondo el producto y/o servicio, un vendedor debe conocer lo que esta ofreciendo y estar al tanto de las promociones, cambios, ofertas, etc, que se le hagan al producto, no quedarse solamente en la publicidad, sino buscar más información acerca del mismo, ya sea con sus superiores o proveedores, para no pasar de dasapercibido en alguna duda que tenga el cliente.
• Seguridad, si el vendedor conoce bien el producto y/o servicio, estará seguro de lo que vende, el cual podrá expresarse facilmente ante el cliente, creando en el confianza para que obtenga  el servicio.

 

SIMULACIÓN DE PROBLEMAS COMUNES AL ATENDER A UN CLIENTE.

INTERROGANTES Y SOLUCIONES PROPUESTOS EN EL CASO.

Respecto al caso de Marcelo se han estructurado los siguientes interrogantes, para eso llamaremos al cliente nuevo (Cliente X) y para el cliente antiguo (Cliente Y).


1). ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?

• No pudo atender a los dos clientes a la vez; primero que todo prefirió atender a el Cliente X que no conocía a la empresa, dejando de lado a el otro Cliente Y que tenía conocimiento de la agencia de viajes, este al ver que no fue atendido por nadie se canso de esperar y decidió marcharse. Además el Cliente X le realizó unos interrogantes a Marcelo, pero el no tenía ni idea de lo que le preguntaban, por lo que este abandono el lugar sin la información solicitada.

- Para ello Marcelo, hubiera saludado primero al Cliente Y, porque fue el que primero que ingreso a la agencia y le hubiera dicho muy cordialmente que por favor espera un momento que entraba otro cliente y no había quien lo atendiera; de ahí, Marcelo, saludaba al Cliente X y podía atenderlo, brindándole asiento al lado del Cliente Y, de tal manera que así se le facilitaba para que atender a los dos clientes.

• No conocer adecuadamente los servicios que ofrece la agencia de viajes; el Cliente X le solicitó a Marcelo información como tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés, etc, lamentablemente Marcelo no daba respuesta alguna porque no conocía bien afondo del tema, solamente lo que aparecía en las pautas publicitarias.

- Un buen vendedor debe buscar, preguntar e indagar, sobre los productos y servicios que se comercializan en la empresa, en este caso, Marcelo, no debía quedarse con la sola información de las pautas publicitarias, y asesorarse mejor con sus superiores, acerca de todo lo que ofrece como tal la agencia, promociones, convenios, etc.

• No supo controlarse frente a una situación donde el Cliente X lo insulta y lo trata de ignorante, por eso Marcelo amenaza con sacarlo del lugar con el personal de seguridad, 

- Marcelo como vendedor debe ser paciente y tolerante con sus clientes, jamás se debe echar a un cliente del lugar, porque dará mal aspecto del servicio del lugar, además, los clientes en gran parte dan a a conocer las empresas a través de sus referencias ya sean buenas o malas, pero si el servicio al cliente y el manejo de sus productos son buenos, la empresa tendrá un gran reconocimiento en  el mercado por calidad.

• Creer que sabe todo lo que ofrecen en las putas publicitarias, pero realmente no las conocía todas porque en ellas, le prometían a  los clientes un excelente servicio y buen trato, función que Marcelo no realizó con el Cliente X.

- Marcelo para ser mejor vendedor tiene que ser cordial con  cualquier tipo de cliente y tener buen sentido del humor.

2). ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

La empresa es bastante responsable, por no dar una amplia capacitación a sus empleados, por  no brindarles una información integral a los verdaderos de los servicios que presta la agencia de viajes y de una buena atención al cliente, por ejemplo (cuando el lugar esta muy lleno, estrategias para atender dos o mas clientes a la vez, la cordialidad que se debe mantener en la  relación vendedor-cliente, comunicarle al cliente la información adecuada y oportuna sobre promociones, planes, marcas, etc), este es un factor muy importante que la organización debe manejar, porque el vendedor sabrá defenderse frente a cualquier adversidad que se presente con el cliente, además atender las dudas, quejas, reclamos, que ellos tengan, y que el  vendedor sepa responder y hablar frente a los clientes, para que no se sientan agredidos ni mal atendidos, si no al contrario que se sientan en confianza con el vendedor y cómodos por los servicios que les ofrecen la compañía.

3).¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender al cliente?

Realizar el sistema de aborda miento, acoger al cliente y transmitirle confianza de los productos y servicios. Para que el cliente se sienta en un lugar agradable y bien atendido.


4). ¿Cuál es la forma correcta de atender al Cliente?, ¿Existe más de una forma?, ¿Cuáles?

Si existe mas de una forma, unas ellas son:

• La Cordialidad, es de suprema importancia para que el cliente se siente acogido y seguro del buen servicio que le ofrecen.
• Comprensibilidad, el vendedor debe ser comprensible con las dudas que tenga el cliente, para que pueda resolverselas adecuadamente, teniendo en cuenta que hay clientes enojados, criticones, dominantes, entre otros, y de tal forma que el vendedor siempre  mantenga la calma, para no alterarse.
• Mantener un tono de voz mediano, el vendedor jamás debe subirle la voz a un cliente porque pierde rentabilidad, tampoco bajar mucho el tono de voz, porque pierde credibilidad.

5). ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

Las consecuencias son las siguientes:

• Perdida de clientes, porque no se practica como deben ser las normas para un buen servicio al cliente.
• Perdida de rentabilidad, al perder clientes, pierden compras y bajan las ventas.
• Perdida de credibilidad, como hay un  mal servicio al cliente, este pierde la confianza para adquirir un producto.

6). ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Para mejorar el servicio, Marcelo debe practicar las normas de protocolo según el tipo de cliente, ser mas cordial,  no subir el tono de voz ni amenzar a los clientes con sacarlo del establecimiento, que aprenda a atender a dos clientes a la vez, indagar más sobre los servicios y paquetes de viajes que ofrece la agencia, como hoteles, aerolíneas, comida, etc. Esto trae como beneficio para la empresa, aumentar más clientes que se sientan satisfechos con el servicio, mayor credibilidad, ganancias económicas, y un buen reconocimiento comercial.

EL CASO DEL VENDEDOR MARCELO GUEVARA.

Marcelo Guevara es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo. Marcelo trabaja en un empresa dedicada a viajes de turismo, pero el desempeña además de ser vendedor, el cargo de servicios y reclamos.

Un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes, Marcelo tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero en llegar fue un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones, además de preguntar por un viaje y que se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que cómo es el que más ofuscoso esta si lo atiende primero se va a calmar, mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés, etc) preguntas que realmente Marcelo no entendía, pues el se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente al ver que Marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente ofuscado Marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar por "políticas de la empresa" y que en cuanto a esto el no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por si mismo pero le recuerda a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y un buen trato y que eso non  fue lo que encontró cuando Marcelo lo atendió. Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca atender al otro cliente que no atendió, pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.