Marcelo Guevara es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo. Marcelo trabaja en un empresa dedicada a viajes de turismo, pero el desempeña además de ser vendedor, el cargo de servicios y reclamos.
Un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes, Marcelo tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero en llegar fue un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones, además de preguntar por un viaje y que se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que cómo es el que más ofuscoso esta si lo atiende primero se va a calmar, mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés, etc) preguntas que realmente Marcelo no entendía, pues el se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente al ver que Marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente ofuscado Marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar por "políticas de la empresa" y que en cuanto a esto el no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por si mismo pero le recuerda a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y un buen trato y que eso non fue lo que encontró cuando Marcelo lo atendió. Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca atender al otro cliente que no atendió, pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
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