INTERROGANTES Y SOLUCIONES PROPUESTOS EN EL CASO.

Respecto al caso de Marcelo se han estructurado los siguientes interrogantes, para eso llamaremos al cliente nuevo (Cliente X) y para el cliente antiguo (Cliente Y).


1). ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?

• No pudo atender a los dos clientes a la vez; primero que todo prefirió atender a el Cliente X que no conocía a la empresa, dejando de lado a el otro Cliente Y que tenía conocimiento de la agencia de viajes, este al ver que no fue atendido por nadie se canso de esperar y decidió marcharse. Además el Cliente X le realizó unos interrogantes a Marcelo, pero el no tenía ni idea de lo que le preguntaban, por lo que este abandono el lugar sin la información solicitada.

- Para ello Marcelo, hubiera saludado primero al Cliente Y, porque fue el que primero que ingreso a la agencia y le hubiera dicho muy cordialmente que por favor espera un momento que entraba otro cliente y no había quien lo atendiera; de ahí, Marcelo, saludaba al Cliente X y podía atenderlo, brindándole asiento al lado del Cliente Y, de tal manera que así se le facilitaba para que atender a los dos clientes.

• No conocer adecuadamente los servicios que ofrece la agencia de viajes; el Cliente X le solicitó a Marcelo información como tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés, etc, lamentablemente Marcelo no daba respuesta alguna porque no conocía bien afondo del tema, solamente lo que aparecía en las pautas publicitarias.

- Un buen vendedor debe buscar, preguntar e indagar, sobre los productos y servicios que se comercializan en la empresa, en este caso, Marcelo, no debía quedarse con la sola información de las pautas publicitarias, y asesorarse mejor con sus superiores, acerca de todo lo que ofrece como tal la agencia, promociones, convenios, etc.

• No supo controlarse frente a una situación donde el Cliente X lo insulta y lo trata de ignorante, por eso Marcelo amenaza con sacarlo del lugar con el personal de seguridad, 

- Marcelo como vendedor debe ser paciente y tolerante con sus clientes, jamás se debe echar a un cliente del lugar, porque dará mal aspecto del servicio del lugar, además, los clientes en gran parte dan a a conocer las empresas a través de sus referencias ya sean buenas o malas, pero si el servicio al cliente y el manejo de sus productos son buenos, la empresa tendrá un gran reconocimiento en  el mercado por calidad.

• Creer que sabe todo lo que ofrecen en las putas publicitarias, pero realmente no las conocía todas porque en ellas, le prometían a  los clientes un excelente servicio y buen trato, función que Marcelo no realizó con el Cliente X.

- Marcelo para ser mejor vendedor tiene que ser cordial con  cualquier tipo de cliente y tener buen sentido del humor.

2). ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

La empresa es bastante responsable, por no dar una amplia capacitación a sus empleados, por  no brindarles una información integral a los verdaderos de los servicios que presta la agencia de viajes y de una buena atención al cliente, por ejemplo (cuando el lugar esta muy lleno, estrategias para atender dos o mas clientes a la vez, la cordialidad que se debe mantener en la  relación vendedor-cliente, comunicarle al cliente la información adecuada y oportuna sobre promociones, planes, marcas, etc), este es un factor muy importante que la organización debe manejar, porque el vendedor sabrá defenderse frente a cualquier adversidad que se presente con el cliente, además atender las dudas, quejas, reclamos, que ellos tengan, y que el  vendedor sepa responder y hablar frente a los clientes, para que no se sientan agredidos ni mal atendidos, si no al contrario que se sientan en confianza con el vendedor y cómodos por los servicios que les ofrecen la compañía.

3).¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender al cliente?

Realizar el sistema de aborda miento, acoger al cliente y transmitirle confianza de los productos y servicios. Para que el cliente se sienta en un lugar agradable y bien atendido.


4). ¿Cuál es la forma correcta de atender al Cliente?, ¿Existe más de una forma?, ¿Cuáles?

Si existe mas de una forma, unas ellas son:

• La Cordialidad, es de suprema importancia para que el cliente se siente acogido y seguro del buen servicio que le ofrecen.
• Comprensibilidad, el vendedor debe ser comprensible con las dudas que tenga el cliente, para que pueda resolverselas adecuadamente, teniendo en cuenta que hay clientes enojados, criticones, dominantes, entre otros, y de tal forma que el vendedor siempre  mantenga la calma, para no alterarse.
• Mantener un tono de voz mediano, el vendedor jamás debe subirle la voz a un cliente porque pierde rentabilidad, tampoco bajar mucho el tono de voz, porque pierde credibilidad.

5). ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

Las consecuencias son las siguientes:

• Perdida de clientes, porque no se practica como deben ser las normas para un buen servicio al cliente.
• Perdida de rentabilidad, al perder clientes, pierden compras y bajan las ventas.
• Perdida de credibilidad, como hay un  mal servicio al cliente, este pierde la confianza para adquirir un producto.

6). ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Para mejorar el servicio, Marcelo debe practicar las normas de protocolo según el tipo de cliente, ser mas cordial,  no subir el tono de voz ni amenzar a los clientes con sacarlo del establecimiento, que aprenda a atender a dos clientes a la vez, indagar más sobre los servicios y paquetes de viajes que ofrece la agencia, como hoteles, aerolíneas, comida, etc. Esto trae como beneficio para la empresa, aumentar más clientes que se sientan satisfechos con el servicio, mayor credibilidad, ganancias económicas, y un buen reconocimiento comercial.